Acta Mesa de Contratación 07/11/2023

En todos los casos se recoge la secuencia de las acciones a realizar, así como la comunicación al Área de Bienestar Social para las medidas que debieran tomarse a continuación. Protocolo de quejas, reclamaciones y sugerencias (hasta 6 puntos). En primer lugar, señala todos los actores, por parte de la empresa, para afrontar este aspecto del servicio. Establece objetivos para poder realizar un planteamiento de cómo atender las quejas, reclamaciones y sugerencias. No solo se responde a la queja/sugerencia en el plazo de 48 horas, sino que se estable un mecanismo de evaluación posterior al llamar al beneficiario/a transcurridos cinco días para verificar que las acciones y medidas son las correctas. Plan de Calidad (hasta 6 puntos). En cuanto a medir la satisfacción de los usuarios, la propuesta presentada plantea diferentes vías de información e interacción que mejoran lo recogido en el apartado 6c del PPT:  Llamadas telefónicas.  Encuestas de satisfacción.  Dinámicas grupales (reuniones colectivas y grupos de discusión).  Tutorías personalizadas con cada usuario/a y su familia. En cuanto al Plan de Calidad propuesto hace referencia directamente al contenido del PPT y recoge de forma más o menos pormenorizada cómo la realización del seguimiento de los servicios contribuirá a que se puedan medir y analizar aspectos clave en la prestación del servicio. Plantea las reuniones periódicas con todos los agentes intervinientes para hacer propuestas de mejora. El Manual de Buenas Prácticas es un vehículo para difundir entre el equipo de atención directa los protocolos y procedimientos. En paralelo plantean crear grupos de mejora que se reunirán semestralmente. Por último, plantea la creación de un Comité de Calidad que genere un espacio para interactuar entre el Área de Bienestar Social y la empresa con un carácter trimestral. La evaluación se efectuará mensual, semestral y anualmente de modo que pueda dar satisfacción a los reportes planteados en el PPT. Además, cuenta con auditorías internas y externas, así como certificados. De la relación de Indicadores de Calidad acredita de los tres tipos planteados en el PPT: de cumplimiento de actividad, de calidad percibida y de calidad técnica. Sistemas de coordinación, comunicación e información con los Servicios Municipales (hasta 6 puntos). Establece tres niveles de coordinación:  Dirección: Concejal/a Delegado/a - Directora de operaciones.  Gestión: Directora Área Bienestar Social -Jefa de servicio/Directora SAD Móstoles.  A nivel técnico: Trabajadores/as Sociales - Equipo coordinación/Equipo Coordinación y auxiliares. Página 7 de 27